سیستم ­های CRM عبارتند از

CRM چیست و چرا برای کسب و کارتان حیاتی است؟

سلب‌ مسئولیت: تحریریه‌ی زومیت در تهیه‌ این محتوای تبلیغاتی نقش نداشته و مسئولیتی در قبال صحت آن ندارد.

چطور CRM با واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی مشتری آمیخته می‌شود؟ مشتری را در اول قرار دهید، ساختار سازمانی را بشکنید تا تبدیل به یک سازمان مشتری محور شوید.

CRM چیزی فراتر از تکنولوژی است. اگر به‌درستی اعمال شود، به شما کمک می‌کند که روابط با مشتری را بهتر مدیریت کنید و درآمد خود را افزایش داده و یک تجربه فوق مشتری ایجاد کنید.

CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط مشتری است.

CRM برای این موضوع طراحی شده است که شرکت‌های بزرگ بتوانند درآمد و سود خود را افزایش داده، هزینه‌ها را کاهش داده و در نهایت وفاداری مشتری را بهبود ببخشند.

فلسفه CRM بسیار ساده است:

مشتری را اول قرار بده!

هنگامی که کسب‌وکار شما به هر تراکنشی از دریچه چشم مشتری نگاه کند، تجربه بهتری را به مشتری عرضه می‌کند که این موضوع وفاداری مشتری را به کسب‌وکار شما افزایش می‌دهد. نتایج بررسی‌ها و مطالعات مختلف نشان می‌دهد که ارزش مشتریان وفادار چیزی نزدیک به ۱۰ برابر اولین خرید آن‌ها است. بنابراین، فراهم آوردن یک تجربه جالب توجه برای مشتری، ضرورتی انکارناپذیر برای رشد و توسعه کسب‌وکار است و یکی از مواردی که نقش بسیار مهمی در رقم خوردن این تجربه دارد، نحوه مدیریت ارتباط با مشتری است.

نرم افزار CRM چیست و چه‌کار می‌کند؟

آشنایی با نرم افزار CRM : نرم‌افزاری است که اطلاعات تماس مشتری، مانند ایمیل، تلفن، وبسایت، پروفایل رسانه‌های اجتماعی و مواردی از این دست را ثبت می‌کند. به‌علاوه، این سیستم می‌تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار فعالیت‌های شرکت مورد نظر را به‌طور خودکار دریافت کرده و جزئیاتی همچون علایق شخصی مشتری در تعاملات را نیز ثبت کند.

مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM شامل موارد زیر می‌شوند:

• اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM می‌توانند چرخه حیات مشتری را تقویت کنند. این ابزارها می‌توانند وظایف تکراری را به‌صورت خودکار انجام دهند. به‌عنوان مثال، زمانی که یک مشتری به‌عنوان مشتری جدید وارد سازمان می‌شود، سیستم مطالب مربوط به بازاریابی را از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای او ارسال کرده تا به یک مشتری دائمی تبدیل شود.
• اتوماسیون نیروی فروش: اتوماسیون نیروی فروش غالبا به‌عنوان مدیریت نیروی فروش شناخته می‌شود و هدفش این است که از دوباره‌کاری بین کارشناس فروش و مشتری جلوگیری کند و این سیستم از طریق پیگیری خودکار تمامی تماس‌های قبلی مشتری و فروشنده، این کار را انجام می‌دهد.

• اتوماسیون مرکز ارتباط: اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط‌شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که روی دسکتاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.
• تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به‌عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته می‌شود.

نرم افزار CRM

سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا بتواند تاریخچه کاملی از تعاملات افراد و شرکت‌های مختلف را در اختیار شما قرار بدهد تا از این طریق درک بهتری نسبت به رابطه خود در طول زمان پیدا کنید.

نرم‌افزار CRM با ثبت تعاملات مشتری با کسب‌وکار و نشان دادن یک نمای ۳۶۰ درجه‌ای از وی و همچنین با فراهم آوردن اطلاعات مورد نیاز برای داشتن مکالمات بهتر با مشتریان، امکان مدیریت بهتر ارتباط با مشتری را فراهم می‌آورد.

معرفی یکی از بهترین نرم افزارهای CRM

نرم افزار CRM پارمیسافت به‌صورت خودکار وظایف و پیگیری‌های مشخص‌شده برای کارمندان را در زمان‌های معین به آن‌ها یادآوری می‌کند. این نرم‌افزار تحت وب امکان اتصال به سانترال مرکزی شرکت یا سازمان شما را دارد؛ و روند آن به این صورت است که هر وقت تلفن شروع به زنگ زدن می‌کند، اطلاعات مشتری در سیستم نمایش داده می‌شود که به‌سادگی و به‌سرعت می‌تواند به تاریخچه و سوابق مشتری دسترسی پیدا کرد. این سوابق عبارتند از: تماس‌های انجام‌شده، پیامک‌ها، ایمیل‌ها، فکس‌ها، پیگیری‌های انجام‌شده، قراردادها، نمایش وضعیت کارهای کنونی مشتری و اینکه همکاران در تماس‌های قبلی با مشتری چه مباحثی را دنبال کردند و نتیجه تماس‌های قبلی چه بوده است.

همچنین امکان انجام درخواست‌های درون سازمانی مانند درخواست مرخصی, درخواست برگزاری جلسه و سایر درخواست‌های داخلی که ممکن است در کسب‌وکار خود داشته باشید را می‌توانید در نرم‌افزار CRM به‌راحتی هدایت کنید. می‌توانید آمار و نمودارهای گویایی از وضعیت کسب‌وکار و سازمان خود داشته باشید که در تصمیم‌گیری‌های اساسی به شما کمک بسیار زیادی خواهد کرد.

امکانات CRM پارمیسافت:

• داشبورد مدیریتی
• محصولات
• مدیریت مشتری
• نمایندگی‌ها
• اتصال به سانترال
• وظایف و یادآوری‌ها
• فروش
• درخواست‌ها (تیکتینگ)
• پیگیری‌ها
• اطلاعیه و دستورالعمل‌ها
• سطوح دسترسی
• خدمات پس از فروش
• گردش کار
• پنل مشتریان
• مدیریت پرسنل
• اطلاع‌رسانی

یکی از مشخصه‌های نرم افزار CRM پارمیسافت که آن را از نرم‌افزارهای مشابه تمیز می‌دهد، قابل توسعه بودن این نرم‌افزار است. این نرم‌افزار در صورت درخواست کاربر از طرف شرکت، قابل به‌روزرسانی است. همچنین امکان افزودن امکانات جدید در این سیستم وجود دارد. این در حالی است که نمی‌توان به سیستم‌های هم‌رده‌ی این نرم‌افزار تغییری اعمال کرد.

برای مشاهده قیمت نرم افزار CRM می‌توانید به این صفحه مراجعه نمایید. شما می‌توانید تا زمانی که بخواهید، از نرم افزار CRM رایگان استفاده‌ کنید. همچنین شما می‌توانید برای دریافت پنل‌های استاندارد و حرفه‌ای به‌صورت یک‌ماه رایگان ثبت درخواست کنید.

استقرار این نرم‌افزار به دو صورت لوکال و کلود انجام می‌شود که تمام این کارها از طریق تیم فنی پارمیسافت قابل پشتیبانی است.

حجم نرم افزار پارمیسافت بسیار اندک است و جای نگرانی برای ذخیره‌سازی این نرم‌افزار وجود ندارد. پشتیبانی این نرم‌افزار به‌صورت ۶ ماه الی یک‌سال است و تیم مجرب پارمیسافت تمامی آموزش‌ها را در قالب یک فیلم به شما ارائه می‌دهند. در این فیلم تمامی نکات و نحوه کار با نرم‌افزار اشاره شده است و در صورت لزوم می‌توانید با تیم پشتیبانی تماس بگیرید. یکی از مزایای فوق‌العاده این نرم‌افزار، امکان خروجی گرفتن از اطلاعات به‌صورت فایل اکسل است. همچنین شما می‌توانید اطلاعات فایل اکسل خود را در نرم‌افزار بارگذاری کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک اصطلاح است که به شیوه ها، استراتژی ها و فن آوری هایی اشاره می‌کند که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات با مشتری و اطلاعات مربوط به در طول چرخه زندگی مشتری، به کار گرفته می‌شود و با هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و هدایت رشد فروش انجام می شود .

سیستم های CRM اطلاعات مشتری را از طریق کانال های مختلف و یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت جمع آوری می کند که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، موضوعات بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد. سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات شخصی مشتریان را در مورد اطلاعات شخصی مشتری، تاریخ خرید، خرید ترجیحات و نگرانی ها ارائه دهند.

اجزای CRM

در ابتدایی ترین سطح، نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM واحد متصل می‌کند تا کاربران کسب و کار بتوانند به راحتی دسترسی و مدیریت آن را داشته باشند.

به تدریج ، بسیاری از کارکرد‌های اضافی به سیستم های CRM اضافه شده اند تا آنها را مفید تر کند. برخی از این کارکردها: شامل ضبط تعاملات های مختلف مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا سایر کانال ها می باشد. بسته به قابلیت های سیستم، خودکار سازی فرآیندهای اتوماسیون مختلف گردش کار، مانند وظایف، تقویم ها و هشدارها؛ این امکان را به ما می دهد تا عملکرد و بهره‌وری را بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم پیگیری کنند.

اتوماسیون بازاریابی با ابزارهای CRM

ابزارهای CRM با قابلیت های اتوماسیون بازاریابی می تواند وظایف تکراری را برای افزایش تلاش های بازاریابی در نقاط مختلف در چرخه زندگی، خودکار کند. به عنوان مثال، به عنوان چشم انداز فروش به سیستم وارد می‌شود، ممکن است به طور خودکار موضوعات بازاریابی چشم انداز، معمولا از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی، با هدف تبدیل سرفصل های فروش به یک مشتری تمام عیار ارسال کند.

اتوماسیون نیروی فروش

ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعاملات مشتری و کارکردهای کسب و کار معین از چرخه فروش را ردیابی می کنندکه ضروری هستند. این فرآیند به هدایت، جذب و به دست آوردن مشتری های جدیدمنجر می شود.

اتوماسیون مرکز تماس

این مرکز برای کاهش جنبه های خسته کننده یک نمایندگی تماس طراحی شده است و شامل صداهای ضبط شده ای است که در رفع مشکلات مشتریان و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای مختلف نرم افزاری که با ابزار دسکتاپ عامل سازگاری می دهند، می توانند درخواست های مشتری را به منظور کاهش زمان تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، اداره کنند.

فن آوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر موقعیت مکانی برخی از سیستم های CRM عبارتند از فن آوری که می تواند کمپین های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس موقعیت مکانی مشتری ایجاد کند، گاهی اوقات با برنامه های GPS مبتنی بر موقعیت مکانی هماهنگ شده است. تکنولوژی Geolocation همچنین می تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا ارتباطات به منظور پیدا کردن چشم انداز فروش بر اساس موقعیت مکانی استفاده شود.

سیستم های سیبل

Siebel CRM Systems, Inc. ( / ˈ s iː b əl / ) یک شرکت نرم افزاری بود که عمدتاً در زمینه طراحی، توسعه، بازاریابی و پشتیبانی از برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) – به ویژه Siebel CRM فعالیت می کرد.

این شرکت توسط توماس سیبل و پاتریشیا هاوس در سال 1993 تاسیس شد. در ابتدا عمدتاً به خاطر محصولات اتوماسیون نیروی فروش خود شناخته می شد ، [1] این شرکت به بازار گسترده تر CRM گسترش یافت. [2] در اواخر دهه 1990، Siebel Systems فروشنده غالب CRM بود که در سال 2002 به 45 درصد از سهم بازار رسید.

در 12 سپتامبر 2005، شرکت Oracle اعلام کرد که با خرید Siebel Systems به مبلغ 5.8 میلیارد دلار موافقت کرده است. [1] [4] "سیبل" اکنون یک نام تجاری است که متعلق به شرکت اوراکل است.

Siebel Systems سیستم CRM داخلی Oracle است و برنامه‌های کاربردی ابری Oracle برای CRM عبارتند از Oracle Advertising and Customer Experience (CX) .

فهرست

تاریخچه [ ویرایش ]

Siebel Systems، Inc. شروع به کار با نرم افزار اتوماسیون نیروی فروش کرد، سپس به برنامه های بازاریابی و خدمات مشتری، از جمله CRM گسترش یافت. از زمانی که در سال 1993 تاسیس شد، [2] این شرکت به سرعت رشد کرد.

با بهره مندی از رشد انفجاری بازار CRM در اواخر دهه 1990، Siebel Systems در سال 1999 توسط مجله Fortune به عنوان سریع ترین شرکت در حال رشد در ایالات متحده معرفی شد. [ نیازمند منبع ]

توماس سیبل، پت هاوس [ ویرایش ]

"اولین تجربه سیبل در زمینه فناوری فروش در اواخر دهه 1980 بود، زمانی که او برای .. Oracle کار می کرد." [2] در آن زمان، پت هاوس یکی از بنیانگذاران سیستم Siebel نیز برای اوراکل کار می کرد. سیبل اوراکل [5] را ترک کرد تا قدرت خود را در یک استارتاپ امتحان کند. [2] در سال 1992 هاوس اوراکل را ترک کرد و با هم روی چیزی که Siebel Systems شد (در سال 1993) کار کردند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه اهمیتی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چرا باید کسب و کارها به آن اهمیت دهند؟ چگونه می‌توان CRM را با بازاریابی و فروش و خدمات مشتریان هماهنگ کرد؟ CRM ترکیبی از روش‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات با مشتریان و داده‌های کامل طول عمر مشتری به کار می‌گیرند. هدف از این کار بهبود ارائه خدمات به مشتریان، کمک به حفظ مشتری و افزایش رشد فروش است. در سیستم CRM داده‌های مشتری از طریق کانال‌های مختلف و نقاط تماس بین مشتری و شرکت گردآوری می‌شود. از مواردی که در این زمان استفاده می‌شود می‌توان به شبکه‌های اجتماعی، وبسایت شرکت، تلفن و… اشاره کرد. سیستم‌های CRM همچنین شامل اطلاعات دقیقی درباره اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید آن‌ها، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان نیز هستند.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

چرا مدیریت ارتباط با مشتری باید درجه اهمیت بالایی برای تجارت‌ها داشته باشد؟ این سؤال را اغلب مدیران شرکت‌های بزرگ و کوچک مطرح می‌کنند. با قرار دادن مشتری در اولین اولویت، شما می‌توانید بخش‌های مختلف سازمانی را تجزیه کرده و به یک شرکت مشتری محور تبدیل شوید. در حقیقت CRM بیشتر از یک فناوری است.

سی آر ام به شرکت‌ها برای ارتباط بهتر با مشتری، افزایش فروش و ایجاد تجربه مشتری برتر کمک می‌کند. CRM سودآوری و درآمد را بهبود و هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و وفاداری مشتریان را بیشتر می‌کند. CRM می‌تواند به شما در دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کمک کند. این امکان امروزه به طور گسترده در سیستم‌های بانکی استفاده می‌شود.

CRM چگونه کار می‌کند؟

هیچ فناوری نمی‌تواند بدون استراتژی برای هدایت اجرا و استفاده موفق شود. CRM نیز از این قاعده مستثنا نیست. استراتژی و فناوری کسب و کار باید برای دستیابی به یک برنامه مشتری محور با یکدیگر همکاری کنند. در اینجا نگاهی به نقش فناوری ارتباط با مشتری در سازمان ها خواهیم داشت.

۱. پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور

CRM از استراتژی خاصی پشتیبانی می‌کند. این استراتژی می‌گوید که مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می‌دهید. این استراتژی مشتری محور باید مبتنی بر اهداف واضح و چشم اندازی از تجربه‌ای باشد که از نظر مشتری، معنی‌دار به نظر می‌رسد.

منظور از مشتری محور چیست؟ طبق گزارش گارتنر “بهبود تجربه مشتری” یا ایجاد یک تجربه با ارزش برای مشتری، بخشی جدایی ناپذیر از CRM است.

هر زمان که مشتری با سازمان در تماس باشد؛ از طریق کانال‌های ارتباط با مشتری می‌توانید نظر مثبت، منفی یا بی‌تفاوتی وی را ثبت کنید. با گذشت زمان، این مجموعه تصاویری از تجربه‌های مشتری و آنچه در ذهن مشتری می‌گذرد و نشان‌دهنده ارزش برند است را به وجود می‌آورد.

سازمان‌ها درباره طراحی CRM و حفظ کیفیت تجربه مشتری جدی هستند؛ زیرا آن‌ها تشخیص می‌دهند که یک سیستم ­های CRM عبارتند از تجربه مشتری ضعیف، گامی برای از دست دادن مشتری است. در حالی که یک تجربه قوی، وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

۲. متمرکز کردن داده‌های مشتری

نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک پایگاه داده مرکزی قرار می‌دهد. بنابراین CRM به شما برای رسیدن به مشتری محوری کمک شایانی می‌کند.

CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله شماره تلفن‌ها، آدرس‌ها و آخرین تماس، تاریخ پیگیری بعدی و حتی وضعیت یک آیتم باز را در بر می‌گیرد. از این اطلاعات می‌توان برای مدیریت، اندازه گیری و پیگیری فعالیت‌های بازاریابی، فروش و فعالیت‌های خدمات مرتبط با مشتریان استفاده کرد.

از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری سبب متمرکز شدن اطلاعات مربوط به مشتری می‌شود، تأثیر بخش‌های مختلف روی همدیگر کاهش پیدا می‌کند. دیگر نمی‌توان تیم فروش را برای بازاریابی که با آن ارتباط برقرار نکرده مقصد دانست. همچنین نمی‌توان خدمات مشتریان را به عنوان مقصد برای مشتریان ناراضی در نظر گرفت؛ زیرا همه بخش‌ها دسترسی یکسانی به اطلاعات مشتریان یکسان دارند.

۳. انجام فرآیندهای تجاری مشتریان به صورت خودکار

شرکت‌ها دارای فرآیند تجاری و فرآیند مشتری هستند. از جمله فرآیندهای تجاری که منجر به کارآمدتر شدن تجارت می‌شوند می‌توان به بودجه‌بندی و برنامه ریزی اشاره کرد. فرآیندهای مربوط به مشتری نیز شامل فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان می‌شود.

یک استراتژی CRM در درجه اول باید به فرآیندهای مشتری‌مدار تمرکز کرده و آن‌ها را برای برآورده کردن نیاز مشتری بهبود دهد.

مؤلفه‌های CRM

مؤلفه‌های CRM برای این که تمام کارمندان شرکت دارای عملکرد بهتری باشند تدوین شده‌اند. طبق این برنامه تمام فرآیندهای گردش کار و تعاملات با مشتری مشخص است. کاربران به راحتی می‌توانند به اطلاعات ضبط شده در بازه‌های زمانی مختلف از مشتریان دسترسی داشته باشند و تکنیک‌های بازاریابی را به صورت بهینه اجرا نمایند. CRM دارای اتوماسیون‌های مختلفی است. در ادامه این این گزینه ها را مورد بررسی قرار داده‌ایم.

۱. اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای CRM با وجود این قابلیت، کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام می‌دهند. این کار سبب بالا بردن قدرت بازاریابی در بخش‌های مختلف چرخه سیستم می‌شود. به عنوان مثال وارد کردن چشم‌انداز فروش در سیستم، ممکن است به طور خودکار، بستری برای بازاریابی ایمیلی یا بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی و یک فروش کامل و تمام عیار به مشتری فراهم کند.

۲. اتوماسیون نیروی فروش

ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعامل مشتریان را از طریق سیستم بررسی می‌کنند. از طریق بررسی عملکردهای بخش خاصی از چرخه فروش، امکان هدایت مشتریان و جذب مشتریان جدید فراهم خواهد شد.

۳. اتوماسیون مرکز تماس

تماس‌های متوالی با مشتری به منظور ارائه حرف‌های تکراری، یک موضوع خسته کننده است. از طریق اتوماسیون مرکز تماس، یک سری پیام‌های از پیش ضبط شده در سیستم قرار می‌گیرد تا بتواند مشکلات پیش فرض مشتریان را برطرف کند. این کار به منظور ساده کردن فرآیند ارائه خدمات به مشتری و کاهش زمان مکالمه در نظر گرفته شده است.

۴. فناوری جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان

برخی از سیستم‌های CRM شامل فناوری‌هایی هستند که می‌توانند بر اساس موقعیت فیزیکی مشتریان، کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی ایجاد کنند. این برنامه‌ها در برخی مواقع با برنامه‌های محبوب GPS مبتنی بر موقعیت مکانی تلفیق می‌شوند. از فن‌آوری جغرافیایی می‌توانید به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه استفاده نمایید تا بر اساس یک مکان، چشم انداز فروش را پیدا کنید.

۵. اتوماسیون گردش کار

سیستم‌های CRM به کسب و کارها کمک می‌کنند تا با ساده سازی حجم کار روزمره، فرآیندها را بهینه کنند. همچنین به کارکنان این امکان را می‌دهند تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالاتر تمرکز کنند.

۶. مدیریت و رهبری

هدایت تیم فروش را می‌توان از طریق CRM به راحتی ردیابی کرد. این سیستم تیم‌های فروش را قادر می‌سازد که داده‌ها را در یک مکان وارد کرده، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

۷. مدیریت منابع انسانی (HRM)

سیستم‌های CRM به نظارت بر اطلاعات مربوط به کارمندان مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و منافع داخلی شرکت کمک می‌کنند. این امر به مدیریت منابع انسانی این امکان را می‌دهد تا نیروی کار داخلی را به طور مؤثرتر مدیریت کند.

۸. تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل در CRM کمک می‌کند رضایتمندی مشتریان را به وسیله آنالیز داده کاربران بیشتر کنید و برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدف یاری‌تان می‌کند.

۱۰. هوش مصنوعی

در سیستم‌های CRM از هوش مصنوعی برای خودکار سازی فرایندهای تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش بینی رفتارهای مشتری در آینده و … استفاده می‌شود.

اهداف CRM چیست؟

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

• کمک به مدیران برای تصمیم گیری‌های کلان شرکت
• افزایش دانش درباره مشتری درون سازمان
• افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
• سرعت بخشیدن به عقد قراردادهای فروش
• ساده کردن فرآیند بازاریابی و فروش
• افزایش بازدهی تماس‌های تلفنی با مشتری
• فراهم کردن امکانات برای پیدا کردن مشتری‌های جدید
• افزایش گردش مالی شرکت و مشتریان
• پاسخگویی سریع‌تر به درخواست‌های مشتریان
• بررسی بازخوردهای مشتریان درباره خدمات ارائه شده
• کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
• عمیق‌تر کردن میزان شناخت نسبت به مشتریان

معرفی انواع CRM در سازمان‌ها

در اغلب سازمان‌ها از چهار نوع سیستم CRM استفاده می‌شود. در ادامه این سیستم‌ها را معرفی خواهیم کرد.

۱. CRM استراتژیک

این سیستم CRM بر راستای مشتری مداری کسب و کارها تدوین شده است. طبق CRM استراتژیک شرکت شما به صورت مشتری محور عمل می‌کند. در این روش باید بتوانید مشتریانی که دارید را راضی نگه دارید و هم‌زمان مشتریان جدید را جذب کنید تا به سودآوری برسید.

۲. CRM عملیاتی

CRM عملیاتی برای مدیریت عملیات و فرآیندهای در ارتباط با مشتری تدوین شده است. در این سیستم، فروش و بازاریابی و خدمات پس از فروش مورد توجه قرار می‌گیرد. طبق CRM عملیاتی باید اطلاعات مشتریان را به بهترین نحو مدیریت کنید تا بتوانید خواسته مشتری را برآورده کرده و نیازهایش را پاسخگو باشید.

۳. CRM تحلیلی

در این روش باید داده‌هایی که در بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده‌اند را مدیریت کنید. این داده‌ها به تدوین چشم‌انداز سازمان و تصمیم‌گیری‌ها کمک شایانی می‌کنند. اگر شما نتایج فروش محصولات و سودی که از آن حاصل شده را داشته باشید، به خوبی می‌توانید میزان فروش هر محصول را پیدا کرده و روی آن بخش از خدمات تمرکز کنید. CRM تحلیلی برای بررسی بازخوردهای حاصل از کمپین‌های تبلیغاتی نیز مؤثر است.

۴. CRM تعاملی

CRM تعاملی رابطی است میان شرکت و آنچه بیرون از آن وجود دارد. در این سیستم می‌توانید بازخوردهای مشتریان و شرکای خودتان را دریافت کنید. این بازخوردها که از طریق شبکه‌های اجتماعی، تلفن و… به دست می‌آیند، شما را برای خلق ارزش‌های بیشتر برای مشتریان یاری خواهند کرد.

سخن آخر

توجه به مدیریت ارتباط با مشتری برای هر سازمان یا ارگانی ضروری است. برای این که نظرات مثبت و منفی مشتریان را بررسی کرده و کمپین‌های هدفمند برگزار کنید، این امکان را دارید که از این سیستم کمک بگیرید. CRM به مدیران کمک می‌کند تا نظارت بهتری روی کارمندان داشته باشند و با بررسی وضعیت مالی شرکت، میزان سوددهی و فروش را افزایش دهند. پیشنهاد می‌کنیم درباره روانشناسی فروش و راه‌های ایجاد اعتماد به برند در میان مشتریان نیز در انگیزه مطالعه کنید. فراموش نکنید دیدگاه‌ها و پرسش‌های خود را از طریق «ارسال پیام» با ما و خوانندگان انگیزه در میان بگذارید.

سیستم ­های CRM عبارتند از

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این‌ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

انواع CRM

CRM عملیاتی (Operational):

در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده میشود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند..

CRM تحلیلی (Analytical):

در CRM تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند. این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که شامل داده‌هایی است که برنامه‌ها جهت بر قراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده‌های خام در اختیار برنامه‌های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتری میباشد

CRM تعاملی (Collaborative):

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فاکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می نمایند. این نرم‌افزارها را PRM می نامند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرآیندها( از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در حداقل زمان ممکن به مسئول مربوطه صورت می‌گیرد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود.

مزایای به کارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای سازمان‌های تجاری است و به طور خلاصه مزایای زیر را برای سازمان به دنبال دارد:

1. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان.
2. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری.
3. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی.
4. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش.
5. شناخت عمیق تر مشتری.
6. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

دلایل حرکت سازمان‌ها به سوی سرمایه‌گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

به طور کلي می‌توان دلايل زير را براي حرکت سازمان‏ها به سوي استفاده از CRM برشمرد:

1. استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها.
2. مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها.
3. معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرآیندهای فروشی که بیشتر تکرار می شوند.
4. پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان.
5. ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریاب که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.

همچنین تجارب سنتي بازاريابي در سازمان‏ها نيز به گونه‏اي ديگر اين مطلب را بيان مي‏ دارد:

• هزينه فروش كالا به يك مشتري جديد، شش برابر فروش به مشتري قديمي است.
• معمولاً هر مشتري ناراضي، عدم رضايت خود را با ۸ الي ۱۰ نفر در ميان مي‌گذارد.
• احتمال فروش يك محصول به يك مشتري قديمي در حدود ۵۰ درصد است؛ در حالي كه احتمال فروش همان محصول به يك مشتري جديد تنها ۱۵ درصد است.
• اگر شرکتی بتواند ميزان نگهداري و حفظ مشتري ساليانة خود را ۵ درصد افزايش دهد، مي‌تواند منافع و سودهاي خود را به صورت چشمگیری افزایش دهند.(در برخی منابع بین ۳۰% الی ۱۲۰% ذکر شده است)
• رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد. پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود. در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود احساس مورد نظر از سیستم ­های CRM عبارتند از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت می‌شود، در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود.

اندازه‌گیری رضایت مشتری

اندازه‌گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری میدهد. فیلیپ کاتلر میگوید: امروزه جمله «من چیزی تولید کرده‌ام، آیا آن را نمی خرید؟» به سوال «شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟» مبدل گشته است. مراحل اندازه‌گیری رضایت مشتریان عبارتند از:

شناسایی انتظارات مشتری

طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری
تولید و تحویل
مدیریت انتظارات مشتری
سنجش رضایت مشتری
شاخص‌های عملکردی مرکز تماس
مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است؛ به عبارت دیگر مکانیست که تماس‌های مشتریان (تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. می‌توان گفت مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می‌باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری است.

در ادامه به توضیح چند شاخص عملکردی مهم در مرکز تماس می‌پردازیم.

درصد پاسخگویی و حل مشکل مشتری در تماس اول
یکی از شاخص های مهم در مرکز تماس همین شاخص می باشد. یعنی هر مرکز تماسی که بتواند درخواستها و نیازهای مشتریانش را در اولین تماس حل کند مرکز تماس موفق‌تری خواهد بود. برای رسیدن به این هدف در کنار داشتن یک مرکز تماس و نرم افزار قدرتمند، نیازمند کارشناسان پاسخگو آموزش دیده، شناخت دقیق از نیازهای تماس گیرندگان، دسترسی به پایگاه دانش می باشد. شاخص جهانی بین ۷۰% تا ۷۵% است

سطح خدمات/زمان پاسخگویی

درصد سطح خدمات نیز یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس می باشد. این شاخص نشان می دهد که از کل تماسهای ورودی به مرکز تماس چه تعدادی در زمان مناسب پاسخ داده شده است. مدیران مرکز تماس باید همواره تلاش کنند که شاخص سطح خدمات بالاتری داشته باشند. شاخص جهانی ۸۰% تماس‌های پاسخ داده شده در ۲۰ ثانیه است.

مدت زمان مکالمه

مدت زمان مکالمه مقدار زمان صرف شده جهت صحبت با مشتری از طریق تلفن است. مکالمات در ابتدا ممکن است طولانی باشند چرا که محصولات و فرآیند ها برای پرسنل جدید هستند. از اولین تماس‌های کمی طولانی‌تر استقبال کنید تا به شفافیت نسبی دست یابید چرا که کارآیی آن از تماس‌های مجدد بیشتر است. شاخص جهانی ۴ دقیقه به ازای هر تماس است.

زمان نتیجه‌گیری مکالمه

زمان نتیجه‌گیری مکالمه زمانی است که یک پرسنل صرف به پایان رساندن آن پرونده پس از قطع مکالمه می‌کند. این زمان می‌تواند شامل آپدیت کردن سیستم، تکمیل فرم‌ها، و سایر فعالیت‌های مربوط به آن تماس شود. شاخص جهانی ۶ دقیقه است. هرچند که این شاخص بسیار بستگی به نوع صنعت دارد.

نرخ تماس‌های قطع شده قبل از برقراری ارتباط

نرخ تماس‌های قطع شده تعداد تماس‌هایی است که قبل از اتصال مشتری به اپراتور و در حالی که در صف پاسخگویی منتظر است قطع می‌شوند. این مقدار به عنوان درصدی از کل تماس‌های دریافتی بیان می‌شود. شاخص جهانی بین ۵% تا ۸% است

درصد فعالیت هر اپراتور

درصد فعالیت هر اپراتور از شاخصهای مهم کارایی و موفقیت در مرکز تماس میباشد. این شاخص نشان میدهد که مثلا یک اپراتور از هشت ساعت کاری در مرکز تماس و در شیف مربوطه چند درصد را به پاسخگویی مشغول بوده است. معمولا در مرکز تماسهای موفق این عدد بین ۸۵ تا ۹۰٪ میباشد.

پیش‌بینی صحیح ترافیک

پیش بینی صحیح ترافیک در مرکز تماس نیازمند ابزار مناسب در نرم افزار مرکز تماس و همچنین مدیرانی جهت تحلیل آن اطلاعات می باشد. پیش بینی صحیح از ترافیک مرکز تماس به مدیران این امکان را می دهد که برنامه ریزی بهتری برای ساعت های شلوغ روز یا هفته داشته باشند. شاخص جهانی واریانس ۵% است.

درصد خدمات سلف سرویس

درصد خدمات سلف سرویس یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس و کال سنتر میباشد. این شاخص نشان میدهد که تماس گیرندگان چند درصد از نیازهایشان را میتوانند بدون نیاز به اپراتور و از سیستم ­های CRM عبارتند از طریق ابزار تلفن گویا یا سیستمهای خودکار برآورده کنند. یک نرم افزار خوب کال سنتر میتواند بر روی این شاخص تاثیر بالایی داشته باشد.

کیفیت پاسخگویی
مدیران مرکز تماس با استفاده از ابزارهای مناسب مدیریتی مانند گزارشات و داشبوردها و همچنین سرویس ضبط مکالمات میتوانند کیفیت مکالمات را بررسی کنند. هر چه در یک مرکز تماس الگوی پاسخگویی بهتری طراحی و به کارشناسان پاسخگو آموزش داده شود مشتریان خوشحالتر و مرکز تماس موفقتری خواهیم داشت.

درصد رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتریان در پایان هر تماس یکی دیگر از شاخصهای مهم و کلیدی در مراکز تماس می باشد. این شاخص به صورت امتیاز از کیفیت پاسخگویی و توسط تماس گیرنده به هر فرد پاسخگو داده می شود. معمولا در پایان هر مکالمه کارشناس از تماس گیرنده خواهش می کند که وی به نظرسنجی پاسخ بدهد و نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار از تماس گیرنده می خواهد که درصد رضایت خود را فرد پاسخگو با یک عدد بین ۱ تا ۵ مشخص کند. شاخص جهانی برای رضایت مشتری ۹۰% است.

منابع انسانی
ریزش: مقیاس گردش کارکنان به صورت سالانه است که به صورت درصد بیان می‌شود. از طریق محاسبه تعداد افرادی که در یک سال مشخص مرکز تماس را به هر دلیلی ترک کرده‌اند به صورت درصدی از تعداد کل کارکنان برآورد می‌شود. بسیار مهم است که این محاسبات با در نظر گرفتن تعداد حقیقی افراد صورت بگیرد و نه بر اساس ساعات کاری، چراکه از جمله تاثیرات ریزش، هزینه جذب مجدد نیرو و آموزش نیروهای جایگزین است که بر اساس هر فرد محاسبه می‌شود. شاخص جهانی ۱۵% است.